Siri, Alexa, Cortana o Sherpa no resultan nombres desconocidos para la mayoría si tenemos en cuenta que más de la mitad de los consumidores (el 51%) hace uso de los asistentes de voz, y la gran mayoría lo hace a través del smartphone. “Los asistentes de voz están a punto de revolucionar el comercio online” gracias a sus funcionalidades, la frecuencia de uso y al “alto grado de satisfacción” que generan, según apunta el informe Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives, elaborado por Capgemini con encuestas 5.000 encuestas a consumidores a nivel global.

El estudio pone de relieve que “los asistentes de voz se convertirán en una forma de interacción dominante del consumidor de aquí a tres años, cuyos usuarios consumirán mucho más utilizando esta tecnología” basada en inteligencia artificial (IA), que impulsarán el Internet de las Cosas en los próximos años.

Actualmente, casi una cuarta parte de los consumidores prefiere utilizar un asistente de voz a una página web o una app; cifra que alcanzará el 40% en tres años, según el estudio, que también revela que uno de cada cinco prefiere utilizar el asistente de voz en lugar de visitar una tienda o una sucursal bancaria, esta cifra ascenderá a un tercio en el mismo periodo.

La tecnología de voz existe en España desde el lanzamiento de la búsqueda por voz de Google en marzo de 2009. En octubre de 2011 llegaría Siri. Y en mayo de 2017, llegó a España Google Assistant. En España también se ha desarrollado un exitoso asistente de voz, Sherpa, que arrancó en 2012 y que al igual que sus competidores hace uso de la tecnología predictiva, que es capaz de aprender del usuario sin que éste tenga que decir nada, adelantándose a sus necesidades.

Según datos de Kantar Worldpanel, uno de cada cuatro consumidores españoles ya están utilizando un asistente virtual en sus teléfonos inteligentes, “algo que se irá haciendo cada vez más habitual en nuestro día a día. No solo en terminales móviles, dónde a Siri se le sumaron Cortana y el asistente propio de Google, sino también en el hogar ya que Amazon, Google, Sony y los principales players tecnológicos siguen desarrollando sus asistentes virtuales, en torno a los que girará el llamado internet de las cosas”, según explica Pablo Martínez, experto en Telecomunicaciones de Kantar. El informe de Kantar estima que para el año 2021, habrá 1.800 millones de consumidores usando asistentes de voz a nivel mundial.

Según Capgemini, los usuarios habituales de asistentes de voz llegan a realizar un 3% de sus compras a través de esta tecnología, pero se espera que esta proporción ascienda al 18% en un trienio, lo que reducirá el peso de las tiendas físicas y las páginas web en el mix de canales de compra del consumidor (hasta un 45% y un 37%, respectivamente).

Si bien el consumo de música vía streaming y la búsqueda de información son los usos más frecuentes de los asistentes de voz, más de un tercio de los consumidores (35%) los ha utilizado también para comprar productos de alimentación, limpieza y ropa; un 34% para pedir comida y un 28%, para solicitar un taxi, entre otros. Asimismo, el 28% los ha utilizado alguna vez para realizar un pago o enviar dinero, aunque el 44% está interesado en utilizarlos para realizar operaciones bancarias.

Por otra parte, en relación a aquellos consumidores que todavía no utilizan los asistentes de voz, el informe señala que, en tres años, lo habrán incorporado en su mix de canales de compra hasta llegar a representar el 7% de sus compras, en detrimento del uso de la tienda física.

Alto grado de satisfacción del consumidor con el asistente de voz

El 71% de los consumidores que utilizan asistentes de voz consideran muy positiva su experiencia. Las razones más citadas para utilizar asistentes de voz frente a aplicaciones móviles o páginas web son la conveniencia (52%), la capacidad para operar sin utilizar las manos (48%) y la capacidad de automatizar tareas rutinarias de compra (41%). No obstante, en un futuro inminente la característica más atractiva para el usuario (81%) será la capacidad del asistente de voz para comprender a su «usuario humano», en particular su dicción y su acento.

Los consumidores que más utilizan los asistentes de voz hoy día son aquellos que pertenecen al segmento de edad entre 33 y 45 años y al segmento de familias con ingresos anuales brutos de entre 20.000 y 60.000 dólares.

Nuevas oportunidades para los retailers y las marcas

“Las marcas que ofrezcan experiencias satisfactorias con asistentes de voz generarán más oportunidades de negocio y tendrán mejores recomendaciones”. Según el informe, el 37% de los usuarios de asistentes de voz los recomendaría a sus familiares y amigos y el 28% de los que todavía no los utilizan, estaría dispuesto a tratar con una marca con mayor frecuencia tras haber tenido una experiencia positiva por esta vía.

“Las marcas que sean capaces de aprovechar esta ola de interés de los consumidores por los asistentes de voz no solo reforzarán la relación con sus clientes, sino que, además, generarán importantes oportunidades de crecimiento”, explica Mark Taylor, Chief Experience Officer de Capgemini.

El estudio revela un gran potencial de esta tecnología, ya que los consumidores que han tenido una buena experiencia con asistentes de voz están dispuestos a gastar un 5% más a través de esta tecnología.

Para Taylor, la clave está en la utilidad y cotidianidad con que haremos uso de estos compañeros virtuales. “Lo que hace tan interesante a esta tecnología es que entra a formar parte del entramado de nuestras vidas, ofreciendo una interacción con un grado de sencillez y diversidad nunca vista”.

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